カスタマーハラスメントに対する基本方針：合同会社IRUKA
合同会社IRUKA：「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
当社においては、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、カスタ
マーハラスメントに対して、組織として適切に対応します。また、この基本方針を社内・
社外に広く周知します。
1. はじめに
当社は、テニスショップのECサイト運営およびイベント事業を通じ、お客様に豊かなスポーツ体験を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、代表者や業務委託スタッフの人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員やコーチが安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、東京都の「カスタマー・ハラスメント防止条例」も踏まえ、合同会社IRUKAにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「顧客等から代表者および業務委託スタッフに対し
て行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるもの
ではありません。
● 暴力行為
● 暴言・侮辱・誹謗中傷・人格の否定・差別的な発言
● 威嚇・脅迫
● 土下座の要求
● 長時間の拘束
● 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
● 合理性を欠く不当・過剰な要求
● 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
● 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つき
まとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
● カスタマーハラスメントが発生した場合、対応者の身体的・精神的な安全確保を最優先とします。
● 現場の業務委託スタッフが決して一人で問題に対応することがないよう、代表者への速やかな報告と「対応の引き継ぎ」を原則とします。
● 正しい知識を持って対応できるよう、東京都のマニュアルや専門家の知見を活用し、継続的な対策の強化に努めます。
● 一人で抱え込むことなく、警察・弁護士・行政の相談窓口等の外部機関と連携し、組織的（第三者を交えた）に対応できる体制を整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
● 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
● さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。